8月25日，在《亚洲银行家》“2022年度国际卓越零售金融服务奖项计划”评选中，中国建设银行凭借领先的科技优势、卓越的服务水平和突出的品牌价值，一举荣膺“亚太地区最佳零售银行”“中国最佳零售银行”“中国最佳大型零售银行”三项最大的综合性零售银行奖项。建行也成为自《亚洲银行家》开展评选以来首家同时囊括三大零售奖项的商业银行，也是首家获得“亚太地区最佳零售银行”奖项的中国国有大型商业银行。

《亚洲银行家》系列奖项计划是目前全球最严格、最具声望和最透明的金融服务奖项之一。除了亚太地区，还覆盖了中东、非洲等其他在消费金融领域日益重要的地区，申报机构包含传统金融机构和非传统金融机构。

国际卓越零售金融服务奖项从财务表现、公司治理、数字经营、品牌建设、用户体验和风险管理等多个维度对参评机构进行考察。同时，广泛收集C端客户反馈，对客户满意度、打造生态系统、金融服务社会等方面给予综合考量，评选过程科学、透明、独立，在国际资本市场上享有广泛的影响力。本次奖项的获得，得益于建设银行新金融实践的积极探索，不仅体现了建行在零售金融领域的领先地位，更代表了客户和社会各界对建行服务水平的肯定。

近年来，建设银行持续贯彻新发展理念、深化新金融行动，以服务人民和经济社会发展为己任，不断淬炼数字化经营能力，推进大财富管理战略转型，全力保护消费者权益，零售业务发展势头蓬勃向上，市场口碑持续提升。

关键词一：智慧

现代科技飞速发展驱动各行各业变革加速，数字和智能时代轮廓显现，银行与客户的连接发生了本质变化。建设银行依托海量数据积累、人工智能等技术加持，以金融科技手段推动数字化转型，构建更加“聪明”的数字大脑。为提升全方位客户服务能力，建行持续强化“分层分群分级”的个人客户经营体系，以数字化为“武装”，最大程度释放服务质效。强化分层管理，打通“长尾客户直营-中高端客户网点专营-私行客户1+1+N”服务链条，提升矩阵式、网格化客户服务能力；升维分群经营，针对不同客户群体特点提供多元化、精准化服务；统筹分级服务，整合各项产品权益，打通客户自激励进阶路径。同时，精准把握客户金融、非金融需求，升维场景化服务能力，在线上线下渠道大力开展“造福季”“奋斗季”“财富季”等主题活动，与客户建立紧密的数字连接，实现零售服务惠及全量客户。截至2021年末，建设银行个人客户规模7.26亿人，服务范围覆盖半数国民，个人手机银行用户规模达4.17亿户。今年上半年，建行个人客户新增26.5%来自于线上。

关键词二：专业

建设银行把大财富管理列入全行“十四五”规划战略重点，勾勒“普惠、共享、专业、智慧”的大财富管理蓝图，大力推进大财富管理转型。2021年，全面升级“建行龙财富”品牌，贯通横向“资产管理-投资银行-财富管理”和纵向“投研-投顾-客户服务”的大财富管理链条，打造有建行特色的大财富管理体系，持续提升专业化服务能力。一是队伍专业化。通过考核激励、岗位管理和系统培训，提升零售队伍在市场研判、产品优选、资产配置等方面的专业服务能力。二是平台专业化。对内推出投研投顾、直营专营和产品经理三大工作台，全面赋能业务发展；对客打造“手机银行+建行生活”的“双子星”平台，使得服务更加便捷、无界、高效。三是在陪伴中与客户一起专业化。强化“售前投教-售中服务-售后陪伴”的全流程服务，使客户更懂理财、更懂投资，树立专业投资理念，和客户共同创造长期价值。2021年，建行个人客户AUM时点余额年内突破15万亿，零售中间业务收入再上新台阶，“与你共建财富理想”的品牌内涵深入人心。

关键词三：温度

全面提升客户体验，让每一位客户满意，是建行零售服务目标的“终极态”。近年来，建行致力于成为“最有温度的商业银行”，从顶层设计、组织架构、制度体系、系统工具等各个方面加强消费者权益保护。一方面，以客户需求为导向，持续提升金融服务水平，优化客户体验。另一方面，借助行内科技力量，升级和重构消费者权益保护管理系统，实现了客户问题管理、大数据分析、业务审查等流程的线上化迁移，给消保插上“科技翅膀”。为了增强消费者的金融知识储备，建行积极探索开展贯穿全年的数字化教育宣传，打造线上宣教展厅和云端课堂，让金融知识“不再枯燥”，让百姓“一学就会、一看就懂”，努力提升金融服务的可得性。2021年，建设银行在国际评级机构明晟ESG评级中获评A级，保持国内领先水平。

立足新起点，建设银行将继续紧密围绕国家战略，不断顺应新形势，开启新征程，谋求新发展，书写零售业务发展新篇章。